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北京使者
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【民心相通】沟通从一米长的送餐单开始
2017-05-12 17:04:32北京晚报
发布时间:2017-05-12 17:04:32 文章来源:北京晚报 网络编辑:李亚敏
【导语】2015年到2017年,国航在“一带一路”航线上,有非常多的“大动作”。尤其是2015年,随着哈瓦那当地时间12月27日20点15分国航CA879航班平稳降落在何塞·马蒂国际机场,国航当年新开国际和地区航线的数量已达到29条。

  张丽颖

  北京—伊斯兰堡—卡拉奇首航航班上的金红光(右二)。

  张悦仪

  2015年到2017年,国航在“一带一路”航线上,有非常多的“大动作”。尤其是2015年,随着哈瓦那当地时间12月27日20点15分国航CA879航班平稳降落在何塞·马蒂国际机场,国航当年新开国际和地区航线的数量已达到29条。

  2015年起,北京出发,飞向白俄罗斯明斯克、印度孟买、斯里兰卡科伦坡、巴基斯坦伊斯兰堡、古巴哈瓦那、南非约翰内斯堡、波兰华沙、匈牙利布达佩斯……到今年6月即将开通的北京—阿斯塔纳、北京—苏黎世两条直飞航线,近年来,国航的国际航线开航重点放在了“一带一路”沿线国家和地区,而这些新增航线背后的北京人,又在默默经历和奉献着什么呢?

  张丽颖:从一米长的送餐单做起

  和乘务员管理五部高级业务经理张丽颖对话时,这个在国航干了20年的“女飞人”,始终保持着温暖的微笑状态。只有谈及今年12岁的儿子时,她才忍不住落泪,好看的眼睛里满是一个母亲的愧疚和爱意:“嗯,对,我和同样在国航工作的爱人总是到处飞,家里就是雇了个阿姨陪着儿子。好在儿子懂事开朗,独立阳光。”

  记者见到她时是五一小长假前一天,她当晚要飞慕尼黑,5月1日假期最后一天才能回北京看到儿子。“假期就阿姨陪着他,他自己有很多安排……我欠孩子的太多。” 张丽颖无声地流着眼泪:“我们一家三口,几乎没有一起飞到哪里度假过。”

  出生于民航世家的张丽颖,当过翻译、乘务员教员以及做过业务管理工作等等,如今回到客舱部门,成为满世界到处飞的“管理级空乘”——高级业务经理。

  2015年是国航开辟“一带一路”航线最多的一年。从航线前期开发时,张丽颖就开始和同事们一起进行相应的人文、服务攻略学习整合,因为这些航线很多和之前欧美发达国家航线不同,存在很大文化、宗教等方面的差异,因此服务上的区别就更大。“一切都要虚心地从头开始接触和学习,就算已经有了20年的飞行经验,从送餐这样的‘小事儿’上,也丝毫不能马虎。”

  比如北京飞印度的航班,航线上的特餐种类特别多,经常是二三十种,素餐就分有蛋素、无蛋素、亚素等很多种,作为乘务员,经常会拿到手里一个一米长的餐单,真的是很崩溃。“但是一定要正确地送到客人手里,尊重他们的饮食习惯和信仰。还有礼仪,比如左手不能接,右手接等等,很多细节我们要跟着改……这些航线,轮椅乘客也很多,另外安全是个新挑战,我们会做更详细的空防预案。”

  “空乘们付出的会更多,一切小事儿都要耐心地做,比别的航线更为辛苦。”在执行北京—卡拉奇—伊斯兰堡这条飞巴基斯坦的航线时,在卡拉奇是要换机组的,还有一部分乘客是过站的,不但对于数客、地面等待等环节是个难题,还需要乘务员自己“放下架子”去清洁机舱,而不是像其他航线,由专业的清洁公司人员打扫。还有一些飞非洲的航线,当地的配餐能力相对弱一些,乘务员不但要清点数量,还要细心地重新摆盘。

  回想2006年开航新德里,张丽颖就是当时首航航班的空乘,如今,在2016年又开了孟买,依旧站在客舱里微笑接待乘客的张丽颖,十分感慨地拍下了一张照片,她对比了2006年自己在客舱的留影,笑称自己“老了”:“那时候,我们飞机上的乘客基本都是中国去印度援建的工程人员,现在,乘客更多样,很多是经商的,印度当地客人也多起来。”

  张悦仪:带着感动和责任飞

  张悦仪算“半个”北京人,这个来自四川乐山的清秀女子是个80后,2005年来到北京入职国航,至今做到了主任乘务长,还嫁给了北京小伙子。

  以前张悦仪也是东南亚、欧洲飞得多,现在往中亚飞得多,因为,“一带一路”上的航线多了。但是,对于那些陌生的目的地名字,刚开始不少空乘因为不了解还是担心的。比如说要开伊斯兰堡、卡拉奇航线,很多乘务员心里都有点儿抵触,张悦仪倒不抵触,但她真的有些担心:那些地方的乘客不少都是劳务输出人员吧,会不会客舱里很乱?飞到了当地驻地会有很多限制?这些疑虑都让她有些焦虑。但她是四川人,听说汶川地震时,巴基斯坦举全国之力援助过家乡父老,还是对那个陌生地方的人有着好感的。

  “开航了,结果很意外,我们不但飞得很平稳顺利,而且还被乘客‘震撼’到了,因为他们的朴实,他们的乐观和友善。这是与飞其他发达国家目的地航线完全不同的体验。”张悦仪说,这条航线上,主要分两类乘客,一类是中国劳务输出人员,一类是到中国打工后返乡的巴基斯坦百姓。“我印象最深的是,这些乘客都非常朴实、坚韧。我经常看见,巴基斯坦客人是一家人,带着四五个孩子,每个孩子都拿着和大人一样多一样大的行李,似乎早已习惯了和父母一起往返奔波的日子。他们自己就很小,但已经很会照顾更小的弟弟妹妹,很能忍耐,让我们看着心疼又心里暗暗竖大拇指。他们的行李箱都很破旧,拿绳子捆得紧紧的特别沉重,我觉得帮他们托举起这些行李,很重要,里面装着的是全家人的希望和劳动成果。”和记者叙述这些时,我看到她脸上的真挚,对乘客这样“真心”地“表白”,也深深打动着记者。

  “还有那些从中国的湖南、湖北、安徽、四川等地出去打工的劳工,他们都很兴奋,认真地听我们讲解飞行安全知识,问他们要什么吃喝,他们还会不好意思点。他们特别尊重我们空乘,对我们非常客气,看到我们也会蹲下来为他们打扫卫生,他们会很感谢很放松。这些人其实很多出去都是修路架桥盖房子,都很辛苦,但他们心态很平和,很开心自己可以出国挣钱,很向往未来的生活。”

  张悦仪和同事们被乘客“深刻的改造了”不少,“他们都深深打动着我们,服务不分高低,我们觉得这些航线的客舱氛围更接地气,劳动者更为生动。” 张悦仪还透露了一个“小秘密”给记者:“你知道吗?这条航线回国时,免税品卖得不错呢,这些中国劳工,两三年才终于回家了,怀揣血汗钱,却都抢着‘大手大脚’花钱给老婆孩子买礼物,还不好意思地让我们推荐,我们就给他们介绍烟酒、化妆品等等。客舱里,满满的回家轻松欢乐,亲情在高空中流动。”这些劳工一进客舱就一下子放松下来,对我们说:“终于可以好好说中国话了。”张悦仪和同事们尽心尽力地忙碌着,让他们好好闭上眼睛休息休息,在万米高空就提前感受到“回了家”。

  说个“题外话”,飞了十多年的张悦仪,在女儿还是婴儿时,就在她的摇篮边放了个地球仪,一直到女儿长大。这么多年,到了哪里,她都会拍下照片,回家后指着地球仪上的各个点,分享那里的风土人情。女儿对妈妈去过的地方都很好奇,不但对发达国家有好感,也对那些相对落后的发展中国家有好感,因为妈妈的嘴里,每个地方的人和事,都有各自打动人心的地方。

  金红光:30年来都是“民间交流使者”

  帅气高大的金红光,现任客舱服务部乘务员管理二部高级经理,是个飞了30年、去过60多个国家、几百个城市的资深“男空乘”。如今,他管理着800多人,在人员管理部门负责,当然,他还在继续飞行。

  2015年5月17日,北京—伊斯兰堡—卡拉奇首飞,他以乘务员身份执飞。“当时90%客座率,中国乘客三分之一,巴基斯坦乘客三分之二。这个航线飞行时间不到6小时,晚上飞的,分完餐都半夜了,首航欢迎广播词播出后,我们精心安排了有奖竞猜环节,没想到巴基斯坦乘客特别积极参与,英文好的抢答那不用说,英文不好的急着站起来就用自己国家的语言说,然后拉着英文好的朋友去翻译,掀起高潮时乘客自发来唱歌,惹得公务舱的乘客也被吸引到经济舱这边,一起开心地庆祝、合影。这些巴基斯坦乘客对中国的发展又欣赏又羡慕,他们盼着我们在‘一带一路’多开航线,以前他们中的很多人爱去中东工作,做生意,如今更多的愿意到中国,做服装生意啊等等。”说起和乘客的交流,金红光还是保持着几十年如一日的激情,似乎从未厌倦过。

  他告诉记者,这么多年,自己和同事其实都算“民间交流使者”了。几十年以前飞沙迦,那里的人很闭塞,没怎么见过中国人。一见到中国空乘人员,就特别好奇,很想和中国人沟通,学学中文,也非常友好,中国空乘经常去一些小商店、小作坊买金项链、录像机、walkman等等,那会儿就和老板们聊天介绍北京:“北京的水可没那么贵,北京有四季,北京下雪时很美……”老板们还跟金红光他们学会了中文的“你好”、“欢迎”、“喝杯水吧”等等。很多老板特别向往中国,想以后有机会去北京看看。“去年我飞迪拜,听同事说沙迦已经找不到30年前的样子了,小作坊、小杂货铺都没了,取而代之的是大mall、大酒店。我想,当年那些老板,应该很多都能方便地到北京旅游了。如今,飞这边旅游的中国人也多起来。”

  金红光还透露说,飞“一带一路”上的新航线,我们会注重写攻略传给下一个组,包括机场出入关注意事项、涉外礼仪、酒店情况等等,把服务做到完美。“任何细节我们都会考虑到,比如有些国家相对经济落后,我们的攻略会提醒空乘不要浪费粮食,当地饮食爱用香料,口味我们不一定习惯,吃自助餐先尝一点儿再取餐;再比如入住酒店做到‘无痕入住’,离开时尽量房间相对整洁,给当地人留下好的中国人的国民素质形象。”

  本报记者 孟环J147

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